追客とは？｜不動産会社の成果を最大化する5つの手法と8つのツール

不動産業界において、顧客との関係を維持する「追客」は、売上を伸ばすうえで重要な営業活動です。とくに、不動産のような高額で検討する期間が長い商材では、顧客との接点を絶やさないよう適切なタイミングでアプローチすることが欠かせません。効果的な追客は、競合との差別化を図り、成約につながる第一歩となるでしょう。

本記事では、不動産会社が追客を成功させるための実践的な手法や効率化に役立つツール、顧客との良好な関係を築くためのポイントを解説します。ぜひ、追客の参考にしてみてください。

追客は、顧客との関係を維持するために必要な不動産営業の基本です。不動産のように高額で購入までの期間が長い商材では、継続的な情報提供やコミュニケーションが欠かせません。せっかく掴んだチャンスを逃さないためにも、競合他社との差別化を図るうえでも、追客について基本を抑えておきましょう。

追客の意味とは？

追客とは、一度でも接点を持った顧客に対し、継続的にアプローチする営業活動のことを指します。顧客からの反響を待つのではなく、営業担当者から能動的に関係性を構築しにいくのが特徴です。

不動産のような高額な商材では、一度のやり取りで成約に至らないケースは少なくありません。そこで、継続的なアプローチを通じて、顧客の関心が薄れないように働きかける必要があります。追客で顧客との接点を保ち続け、購入意欲が高まったタイミングで商談を進めることが追客の目的です。

不動産会社で追客が重要な理由は、契約までの期間が長いためです。とくに、不動産の購入は、多くの方にとって大きな買い物。そのため、複数の物件を比較したり、ライフプランを考えたりすると、問合せから成約まで数か月以上かかることも珍しくありません。

定期的にアプローチをしなければ、顧客は自社や物件に対する信頼や興味が薄れてしまい、他社や他の物件に魅力を感じてしまうかもしれません。追客は、こうした機会損失を防いで将来の売上を作るために必要な活動です。

不動産会社の追客を成功させるには、顧客に合わせた手法が必要です。電話やメールなど複数の手法による使い分けや組み合わせにより、顧客との良好な関係を築きやすくなります。具体的な手法や活用方法を理解し、追客の効果を最大化させましょう。

電話は、顧客と直接対話できる即時性の高い追客手法です。声色や話し方で相手の性格や感情が伝わりやすく、信頼関係の構築が行えるでしょう。購入意欲が高い顧客や、具体的な相談をしたいと考えている顧客に対して有効です。

ただし、相手の時間を拘束するため、電話をかけるタイミングには十分な配慮をしましょう。事前にトークスクリプトを用意し、要件を簡潔に伝えられるように準備しておくことが大切です。また、顧客の言葉に耳を傾けられる「聞き上手」になることが、電話追客を成功させるコツといえるでしょう。

メールは、時間や場所を選ばずにアプローチできる効率的な追客手法です。一度に多くの顧客に情報を届けられるだけでなく、さまざまな物件資料を添付できるため、詳細な情報提供が行えます。

メールを活用した追客で成果を出すには、開封してもらえる件名を工夫することが重要です。「【〇〇様へ】未公開物件のご案内」のように、顧客の名前や興味が引けるキーワードを入れると良いでしょう。また、メールの内容は長文を避けて要点を絞り、写真や図を交えながら視覚的にわかりやすく伝えることが大切です。

DMは、顧客の手元に形として残るため、印象に残りやすい追客手法です。とくに、インターネットをあまり利用しない層や、特別感を演出したい優良顧客へのアプローチに効果を発揮します。

DMを送る際は、ただ物件情報を羅列するのではなく、顧客にとって有益な情報を盛り込むことが大切です。たとえば、地域のイベント情報や、住宅ローン減税といったお役立ち情報など。このような情報は営業色を和らげ、信頼感を高めるのに役立ちます。デザインや紙質にもこだわることで、他社との差別化を図ると良いでしょう。

SNSは、潜在顧客との接点を増やし、ファンを育成するのに有効な追客手法です。とくに、InstagramやTikTokは、写真や動画で物件の魅力を視覚的に伝えられるため、不動産業との相性が良いでしょう。

SNSでは、物件情報だけでなく、スタッフの日常や地域の魅力といった親しみやすいコンテンツの発信も大切です。親しみやすいコンテンツも発信することで、より不動産会社や担当者への親近感が湧きやすくなります。ハッシュタグも活用し、ユーザーの目に留まるように工夫しましょう。コミュニケーションを意識し、コメントやDMには丁寧に対応することが重要です。

追客の成果を最大化するには、専用ツールの活用が効果的です。アナログでの顧客管理やアプローチには限界があり、ミスが発生しやすくなります。しかし、ツールを導入すれば、これらの業務を自動化・効率化することが可能です。ツールを活用して、営業担当者が顧客との対話に集中できる環境を整えましょう。

SFAは、営業活動の進捗や案件情報を可視化し、管理するためのツールです。営業担当者ごとの行動履歴や商談状況などをチーム全体で共有できます。上司は的確なアドバイスが可能になり、担当者の不在時も組織としてスムーズな顧客対応を実現できるでしょう。営業活動の属人化を防ぎ、計画的な追客体制を構築するのに不可欠なシステムです。

CRMは、顧客情報の一元管理と関係構築に特化したツールです。顧客の基本情報に加え、問合せ履歴や希望条件、対応した内容などを蓄積します。これらの情報を活用することで、一人ひとりの顧客に合わせた細やかなアプローチが可能です。長期的な関係維持が重要な不動産会社において、顧客満足度の向上と優良顧客を育成するために有効なツールといえるでしょう。

MAは、見込み顧客の獲得から育成までの一連の活動を自動化するツールです。たとえば、「特定の物件ページを閲覧した顧客に、翌日、関連物件の情報をメールで自動送信する」といったシナリオを設定できます。顧客の行動に応じて最適なタイミングでアプローチを自動化するため、営業担当者の手間を大幅に削減できるでしょう。見込みの高い顧客を、効果的に育成できるのが大きなメリットです。

CTIは、PCなどのコンピューターと電話機能を連携させるツールです。顧客から着信があった際、PC画面に顧客情報や過去の対応履歴を自動で表示させられます。担当者は状況を瞬時に把握でき、スムーズにやり取りが行えるでしょう。通話内容の録音やワンクリックでの発信機能も備わっており、電話追客の質と効率を大きく向上させます。

名刺管理ソフトは、紙の名刺をスキャナーやスマホアプリで読み取り、データ化して一元管理するツールです。担当者個人が管理しがちな顧客情報を社内全体で共有できるため、退職や異動による顧客情報の流出を防ぎます。データ化された情報は、SFAやCRMと連携させることも可能です。入力する手間を省きながら、顧客情報の管理・活用に役立つでしょう。

Web会議システムは、遠方に住む顧客ともオンラインで顔を合わせて商談できるツールです。来店が難しい顧客に対して、画面共有機能を使って物件資料を見せながら説明したり、IT重説（重要事項説明）を実施したりできます。顧客が来店するための移動負担や時間を削減でき、満足度の向上に貢献してくれるでしょう。エリアを物理的な制約なく広げられるため、ビジネスチャンスの拡大にも繋がります。

チャットツールは、メールよりも手軽で迅速なコミュニケーションを実現するツールです。内見の日程調整や簡単な質疑応答など、電話するまでもない要件をスピーディーにやり取りできます。顧客にとっても心理的なハードルが低く、気軽に連絡を取りやすくなるのがメリットです。近年では、LINEのビジネス版などを活用し、顧客との接点を増やす不動産会社が増えています。

メール配信システムは、多くの宛先へ一斉にメールマガジンなどを送信することに特化したツールです。MAのように複雑な機能はないものの、シンプルで操作しやすい点がメリット。新着物件情報やキャンペーン告知などを一斉配信し、顧客との定期的な接点を維持するのに役立つでしょう。開封率やクリック率を測定できるため、顧客の反応を見ながらコンテンツの改善を図ることが可能です。

不動産会社が行いたい、追客の具体例を以下に10個ご紹介します。顧客との信頼関係を築き、契約につなげるためにも、参考にしてみてください。

スピード感は顧客の関心度を維持するうえで不可欠です。可能であれば、問合せから1時間以内に連絡を取りましょう。

顧客が閲覧した物件の類似物件や、希望条件に合致する新着物件など、パーソナライズされた情報提供が効果的です。

顧客が物件に触れる機会を作り、具体的な検討を促します。

資金計画は顧客にとって大きなハードルとなるため、具体的なサポートを提供することで信頼を得られます。

購入・売却にかかる税金は複雑なため、専門家による説明や情報提供により顧客の不安を解消します。

物件の引き渡し後もサポートを続けることで、顧客満足度を高め、将来的な紹介に繋げます。

顧客の声を聞き、サービス改善に役立てることで、長期的な関係構築に繋がります。

パーソナルなアプローチは、顧客との信頼関係を深める効果があります。

契約後の顧客は、新たな見込み顧客を紹介してくれる可能性が高い貴重な存在です。紹介に対するインセンティブを用意することで、紹介を促進します。

不動産会社がやってはいけない、追客の具体例を以下に10個ご紹介します。顧客との信頼関係を壊すだけではなく、会社の信用問題にも発展しかねません。ぜひ、覚えておきましょう。

 夜21時以降や朝9時前などの非常識な時間帯にかける電話は、最も嫌われる行為の一つです。緊急の要件でない限り、顧客のプライベートを侵害する行為と受け取られることもあります。

「今は検討していません」「今後は連絡不要です」など、顧客が明確に断っているにもかかわらず、しつこく営業を続ければ、恐怖感や嫌悪感を与えやすくなります。

具体的な物件紹介や有益な情報提供もなく、ただ顧客の状況を探るためだけの電話は、相手の時間を奪うだけの迷惑行為です。顧客によっては不信感を抱く可能性があります。

ヒアリングした希望条件を無視し、自社の都合で売りたい物件や、条件からかけ離れた物件の情報ばかりを送りつける行為はNGです。顧客から「話を聞いていない」「自分の利益しか考えていない」と判断されやすいでしょう。

事前のアポもなしに顧客の自宅を訪問する追客は、現代において非常に警戒され、プライバシーの侵害と捉えられることもあります。とくに、女性や一人暮らしの顧客には強い不信感や恐怖心を与えやすいため、注意が必要です。

必要以上に何度も何度も電話をかけたり、メールなど送ったりするのは迷惑行為です。とくに、返事を急かすような「追い込み型」の追客は、相手に大きなプレッシャーとストレスを与え、検討意欲そのものを削いでしまう結果になりかねません。

顧客が断りや懸念点を示した際に、「なぜですか？」と理由を厳しく問い詰めるような話し方はNGです。顧客を不快にさせるだけでなく、高圧的な態度と受け取られやすいでしょう。

担当者が変わるたびに、顧客が以前伝えた希望条件や状況を何度も繰り返し質問する行為はNGです。顧客は「情報管理はどうなっているんだ」と不信感を抱き、何度も同じ説明をする手間が億劫になることもあります。

問合せフォームに記載された氏名やメールアドレスから、顧客個人のInstagramやXなどを探し出し、許可なくDMを送るのは迷惑行為です。ビジネスの領域を逸脱したストーカー的な行動と見なされ、強い嫌悪感を抱かれる可能性があります。

自社の優位性を示すために、「〇〇不動産は対応が悪いですよ」「あそこの物件は問題があって…」など、他社や物件の悪口を言って相対的に自社を上げようとする追客はNGです。顧客はフェアでない営業スタイルに、不信感を持つこともあるでしょう。

不動産会社の追客は、単に連絡を取り続けることではありません。顧客一人ひとりの状況を理解し、戦略的にアプローチすることで成果に繋がります。ここでは、追客で成果を出すための重要なポイントを3つ解説します。

追客の基礎となるのが「顧客情報」です。顧客情報がなければ、個々に響く追客ができません。主な顧客情報は、以下のとおりです。

これらの顧客情報を、CRM（顧客関係管理）やSFA（営業支援システム）といったツールで一元管理することが理想です。担当者以外でも確認できて、更新しやすい体制を整えましょう。管理された顧客情報を活用すれば、「価格を重視しているから、値下げ情報をすぐに伝えよう」といった、パーソナライズされたアプローチが可能になります。

顧客の検討段階によって、求められる情報や連絡方法は異なります。「いつ」「何を」「どのように」伝えるか、適切なタイミングやアプローチが追客の成功を左右するでしょう。

他には、SMS（ショートメッセージ）にて、「資料を送りました」といったリマインドも有効です。また、DMはオンラインでのアプローチが埋もれがちな休眠顧客に対し、手書きのメッセージを添えるなど特別感を演出したい場合に効果を発揮します。

現在の追客方法が、将来にわたり最適とは限りません。市場や顧客の反応を見ながら、追客そのものを継続的に改善していくことが重要です。「PDCAサイクル」を活用し、追客をアップデートし続けましょう。

このようにPCDAサイクルを回し続けることで、追客の精度は着実に高まります。

不動産営業における追客とは、一度接点を持った顧客との関係を維持し、将来の契約へとつなげるために必要な活動です。購入までの検討期間が長い不動産では、何もしなければ顧客の関心は薄れ、機会損失に繋がりかねません。

そのため、電話・メール・SNSなど多様な手法を顧客の状況に合わせて使い分け、パーソナライズされたアプローチを行いましょう。また、CRMやMAといった便利なツールも積極的に活用し、PDCAサイクルを回して常に改善していく姿勢も重要です。追客を効率化しながら精度も上げていき、信頼関係を深めて契約につなげましょう。

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顧客のことを考えない一方的な追客は、「しつこい」と思われます。顧客にとってストレスがなく、「価値がある」と思ってもらえるのが理想的な追客です。顧客第一の意識を持って、追客を行うことが重要です。

効果的なのは、問合せ直後（関心が最も高い）、物件内見の直後（熱が冷めないうち）、顧客がWebサイトを再訪問した時（検討再開のサイン）の3つ。このタイミングを逃さないことが、追客の精度を高めます。

最終的な成約率だけでなく、プロセスごとの指標（KPI）を見ましょう。具体的には「メールの返信率」「アポイント獲得率」「物件の案内率」などです。これらの数値を見ることで、追客活動のどこを改善すべきかが見えてきます。

ツールの活用と顧客の優先順位付けが効果的です。たとえば、CRM（顧客関係管理）で対応漏れを防ぎ、MA（マーケティングオートメーション）でメール配信などを自動化。その後、見込みの高い顧客にアプローチを集中させます。

「誰から」「誰に」「どのような内容か」が一目でわかるようにするのが鉄則です。「【〇〇不動産】〇〇様へ ご希望エリアの新着物件のご案内」のように、社名と顧客名、具体的な内容を25文字程度でまとめましょう。

「明確な用件」と「次の約束」を意識することです。最初に用件を伝え、相手の話をよく聞いたうえで、電話の最後には「では、資料をお送りしますね」など、必ず次の具体的なアクションを決めて次に繋げます。

Q7. 追客をやめるべきタイミングはいつ？

顧客から明確に「不要」と伝えられた時は、すぐにやめるべきです。また、半年以上まったく何の反応も得られない場合は、一度アクティブな追客リストから外します。見込みの低い顧客に、時間を使いすぎないようにしましょう。